Интернет-интервью. Управление Роспотребнадзора по ПК.
Уважаемые посетители сайта!
Прием вопросов на интернет-интервью со специалистами Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю на тему:
"Защита прав потребителей в сфере предоставления туристических услуг" окончен!
Благодарим всех посетителей, оставивших свои вопросы!
Ответы будут размещены на сайте по мере их поступления. Наиболее интересные из них Вы также сможете найти в газете "Ваш информационный партнер" и СПС "КонсультантПлюс: Приморский выпуск".
"Диалог Народов"
вопрос
Туристка заключила договор с турагентством на приобретение недельного тура,оплатив его полную стоимость. За два дня до начала тура, в связи с болезнью мужа, решила отказаться от поездки, подав заявление о расторжении Договора. Турагент предложил вернуть лишь 10% от уплаченной суммы, а 90% намеревается удержать в качестве штрафа. Правомерно ли это? Какую сумму штрафов могут удерживать турагенства при отказе туристов от услуг?
ответ
Исходя из требований статьи 10 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменном виде и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Пунктом 4 статьи 421, пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим на момент его заключения. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
В соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии полной оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в статье 32 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Таким образом, намерение турфирмы об удержании с Заказчика штрафа в фиксированной сумме, либо в процентном отношении к стоимости тура в случае отказа от него не соответствует требованиям статьи 32 Закона о защите прав потребителей и ущемляет права потребителя.
Николай Р.
вопрос
Поезд задержали на 9 часов по причине аварии на дороге. На что можно рассчитывать, при условии, что из-за этой аварии опоздал на самолет?
ответ
Основу законодательства, регулирующего оказание услуг по пассажирским перевозкам, составляют нормы общегражданского законодательства. Отношения между перевозчиком и пассажиром регулируются, в том числе Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
В соответствии со ст. 786 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - и за провоз багажа. Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией. Формы билета и багажной квитанции устанавливаются в порядке, предусмотренном транспортными уставами.
Договор перевозки - услуга, предоставляемая перевозчиком пассажиру. Следовательно, к нему применимы общие положения Закона РФ "О защите прав потребителей" о праве на качество, безопасность, своевременную и надлежащую информацию об оказываемой услуге, а также главы 3 указанного выше Закона при оказании услуг. В частности:
- ст. 27 - исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов услуг или договором об оказании услуги;
- ст. 28 - потребитель вправе потребовать при нарушении исполнителем сроков оказания услуг:
- уменьшения цены за оказание услуги;
- полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.
Перевозчики и владельцы инфраструктур должны обеспечивать движение пассажирских поездов в соответствии с расписанием (ст. 80 Федерального закона N 18-ФЗ от 10.01.2003 "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" (далее - УЖТ).
За задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки, но не более чем в размере стоимости проезда, если не докажет, что задержка или опоздание поезда произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, устранения угрожающей жизни или здоровью пассажира неисправности транспортных средств, возникшей не по вине перевозчика, или иных не зависящих от перевозчика обстоятельств. Порядок уплаты штрафа определяется правилами оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Пассажир также вправе потребовать возмещения иных причиненных ему убытков в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (ст. 110 УЖТ).
Уплата штрафа за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, производится перевозчиком из расчета 3 процентов стоимости проезда за каждый полный час задержки отправления или опоздания поезда. При этом задержка отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчет не принимается (п. 76 Правил).
До предъявления к перевозчику иска в случае задержки отправления или опоздания поезда к перевозчику должна быть предъявлена претензия (ст. 121 УЖТ, п. 68 Правил).
Предъявление к перевозчику письменной претензии документально закрепляет факт нанесения пассажиру ущерба. Отсутствие подтверждения направления в адрес перевозчика письменной претензии может стать нарушением соблюдения досудебного порядка разрешения конфликтной ситуации и при обращении в суд может послужить основанием к возвращению искового заявления (п. 7 ст. 131, ст. 132 ГПК РФ).
К претензии в случае задержки отправления или опоздания поезда должны быть приложены проездные документы (билеты) (п. 71 Правил). Утерянный или испорченный пассажиром проездной документ (билет) на поезд дальнего следования не возобновляется, если он не может быть восстановлен или идентифицирован перевозчиком. Возврат средств, уплаченных за такой проездной документ (билет), не производится (п. 28 Правил).
Претензии к перевозчикам в отношении штрафов могут быть предъявлены в течение сорока пяти дней (ст. 123 УЖТ, п. 68).
Перевозчик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведомить в письменной форме заявителя в течение тридцати дней со дня получения претензии (ст. 124 УЖТ). При частичном удовлетворении или отклонении перевозчиком претензии заявителя в уведомлении перевозчика должно быть указано основание принятого им решения со ссылкой на соответствующую статью Устава железнодорожного транспорта. В таком случае представленные вместе с претензией документы возвращаются заявителю.
В соответствии с п. 3 ст. 30 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации установлена исключительная подсудность дел, связанных с осуществлением перевозок. Иски к перевозчикам, вытекающие из договоров перевозки, предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.
Вышеуказанная информация не распространяется на международные маршруты. Если международным договором Российской Федерации в области железнодорожного транспорта установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации о железнодорожном транспорте, применяются правила международного договора (п. 2 ст. 3 Федерального закона от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации").
турагенство
вопрос
Мы турагентство, работаем по агентскому договору с туроператором. Наши туристы отказались от путевки за день до начала тура. Теряем ли мы комиссию и возвращаются ли деньги туристу?
ответ
Вопрос о комиссионном вознаграждении решается с туроператором.
Исходя из требований статьи 10 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменном виде и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Пунктом 4 статьи 421, пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим момент его заключения. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
В соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии полной оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в статье 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Таким образом, намерение турфирмы об удержании с Заказчика штрафа в фиксированной сумме, либо в процентном отношении к стоимости тура в случае отказа от него не соответствует требованиям статьи 32 Закона о защите прав потребителей и ущемляет права потребителя.
турагентство
вопрос
При оформлении турпутевки, мы туристов предупредили о необходимости оформить страховку от невыезда. От страховки туристы отказались, расписку не подписывали, но в договоре указано, что турагентство не несет ответственности за действия консульских служб. Визу им отказались выдавать. Туристы обратились с претензией, грозят штрафами и требуют вернуть все уплаченные суммы. Кто прав в этом споре?
ответ
В отношении оформления въездной визы в страну пребывания туроператор несет ответственность за правильное оформление пакета необходимых документов и соблюдение сроков их подачи. Страховыми компаниями предлагается услуга страхования от невыезда, в данном случае отказ в выдаче визы является страховым случаем. Все споры имущественного характера между потребителем и исполнителем разрешаются исключительно в судебном порядке.
Елена Николаевна
вопрос
Действительно ли турист вправе в любое время расторгнуть договор с турфирмой?
ответ
Исходя из требований статьи 10 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменном виде и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
Пунктом 4 статьи 421, пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим на момент его заключения. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
В соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии полной оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в статье 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Брунько Е.А.
вопрос
Турист приобрел путевку в санаторий заграницей. До покупки путевки консультировался с турагентством о том, какой курорт лучше выбрать с учетом имеющегося заболевания. Вернувшись, турист предъявил претензии фирме, в частности указав на резкое ухудшение состояния здоровья из-за отсутствия кондиционера в номере и сильной духоты. В отзыве на претензию фирма написала: "...турист не представил никаких документов, которые свидетельствовали бы о причинной связи между его состоянием здоровья и имевшим место отдыхом. Истцу 50 лет, и его возраст предполагает наличие различных заболеваний. Вины фирмы в том, что у туриста поднялось давление, нет".
ВОПРОС: Имеет ли право турист на возмещение моральных и материальных затрат?
ответ
Имущественные споры разрешаются исключительно в судебном порядке.
Часть 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает приоритет судебной защиты нарушенных гражданских прав. Защита нарушенных прав осуществляется судом в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством.
В силу положений ч.1 ст.11 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», для защиты законных интересов и возврата денежных средств потребитель вправе подать иск в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
В свою очередь, согласно ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю может вступать в дело для дачи заключения в целях защиты прав потребителей до принятия решения судом первой инстанции. В случае реализации права на судебную защиту любой потребитель может обратиться в суд с ходатайством о привлечении к рассмотрению дела Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю для дачи такого заключения.
Тамара Р.
вопрос
Турфирма выдала авиабилет в котором была допущена ошибка в дате вылета. Турист не смог осуществить турпоездку. Кто несет ответственность?
ответ
Ответственность несет тот, кто допустил ошибку.
"Натали"
вопрос
Имеет ли право туроператор в связи с повышениями тарифов авиакомпании потребовать доплату за авиабилет?
ответ
В соответствии с требованиями статьи 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Виктория Владимировна
вопрос
Если туристы предъявляют претензии к качеству предоставленного турпродукта. Имеют они право предъявить свои претензии туроператору, без обращения в турагентство, с которым они заключили договор?
ответ
Согласно требованиям статьи 9 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. В договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться:
- условия продвижения и реализации турагентом туристского продукта;
- полномочия турагента на совершение сделок с туристами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
- условие, предусматривающее возможность (невозможность) заключения турагентом субагентских договоров;
- порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта;
- условие, предусматривающее возможность осуществления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
- взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Согласно требованиям статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992г. №2300-1 (в редакции Федерального Закона от 21.12.2004г. № 171-ФЗ) потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать у исполнителя:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- повторного выполнения работы (оказания услуги);
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Романова Евгения
вопрос
Мы приобрели путевку на четыре дня. Специально оговорили с фирмой, что вылетаем утренним рейсом, а возвращаются обратно - вечерним. Однако в договоре это условие не было записано. Накануне отъезда фирма проинформировала нас о переносе времени вылета. В итоге вместо 11 часов утра мы прилетели на отдых поздно вечером, а чтобы вылететь, вынуждены были выехать из отеля в 7 часов утра последнего дня. То есть, оплатив четыре дня отдыха, мы фактически провели там два дня.
Имеем ли мы право на компенсацию затрат? Куда нам стоит обращаться и на что ссылаться?
ответ
Имущественные споры разрешаются исключительно в судебном порядке.
Часть 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает приоритет судебной защиты нарушенных гражданских прав. Защита нарушенных прав осуществляется судом в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством.
В силу положений ч.1 ст.11 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», для защиты законных интересов и возврата денежных средств Вы вправе подать иск в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
В свою очередь, согласно ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю может вступать в дело для дачи заключения в целях защиты прав потребителей до принятия решения судом первой инстанции. В случае реализации права на судебную защиту любой потребитель может обратиться в суд с ходатайством о привлечении к рассмотрению дела Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю для дачи такого заключения.
юрист
вопрос
Очень часто Роспотребнадзор формулирует свои пожелания в качестве рекомендаций. В частности, это касается санитарных норм при въезде в ту или иную страну. Каким образом турфирмам стоит доносить информацию до туристов: словесно, либо в качестве буклетов, каталогов? И как фиксировать, что та или иная информация до туриста была доведена?
ответ
В соответствии с требованиями статьи 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
Туристы (экскурсанты), предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Туроператоры, турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны пользоваться услугами инструкторов-проводников, если организуемые ими путешествия связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов) (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты и другие).
Туроператоры и турагенты, организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание, обязаны незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, специализированные службы по обеспечению безопасности туризма и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях, произошедших с туристами (экскурсантами) во время прохождения маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни и здоровья туристов (экскурсантов), по территории Российской Федерации.
Екатерина Валерьевна
вопрос
Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг? Какие доказательства нужно предъявлять туристу (фото номера, где нет заранее оговоренной кровати / ежедневное фото меню завтрака, который не подходит туристу / показания свидетелей-соседей по номеру)?
ответ
В соответствии с требованиями статьи 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий с приложением всех подтверждающих документов. Таким образом, при реализации туристского продукта действует обязательный досудебный порядок рассмотрения имущественных споров. В отсутствие добровольного урегулирования, спор между Заказчиком и юридическим лицом может быть разрешен исключительно в судебном порядке.
Александр
вопрос
Должна ли выплачиваться туристическими фирмами компенсация за отдых, прерванный вследствие возникших в стране беспорядков?
ответ
В соответствии с требованиями статьи 14 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов (экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации. Указанное опубликование осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации о средствах массовой информации для опубликования обязательных сообщений.
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Гость
вопрос
На что следует обращать внимание в первую очередь при покупке горящих туров? Сохраняются ли при этом все права потребителей?
ответ
В действующем законодательстве нет понятия «горящие туры», поэтому при приобретении таких туров действуют общепринятые нормы.
Аралова М.С.
вопрос
Несет ли турфирма, у которой приобретается путевка, ответственность за качество оказания медицинских услуг в рамках страховки? На что следует обращать внимание при оформлении медицинской страховки для выезда за границу?
ответ
В соответствии с требованиями действующего законодательства страхование от несчастного случая, медицинское страхование носит добровольный характер. Договор страхования заключается между страховой компанией и туристом, турфирма выступает лишь посредником.
В случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.
Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.
"Мирра-тур"
вопрос
Как турфирме разобраться в таком сложном механизме, как страхование финансовой ответственности туроператора?
ответ
Требования к финансовому обеспечению туроператора установлены главой 7.1 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
(423) 24-25-600 Пн-Пт, с 09.00 до 18.00 
ВОПРОС: Имеет ли право турист на возмещение моральных и материальных затрат?
Имеем ли мы право на компенсацию затрат? Куда нам стоит обращаться и на что ссылаться?