Интернет-интервью со специалистами Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю
Уважаемые посетители сайта!
Сбор вопросов на Интернет-интервью со специалистами Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю окончен.
Благодарим всех посетителей, оставивших свои вопросы.
Ответы будут размещаться на сайте по мере поступления.
Наиболее интересные будут размещены в газете "ВИП" и справочно-правовой системе "КонсультантПлюс:Приморский Выпуск".
Александр
вопрос
Я купил путевку в апреле 2014 года у турфирмы. Позже выяснилось, что финансовое обеспечение у туроператора закончилось 31.03.2014. В договоре указано, что срок действия финансового обеспечения начинается с 01.05.2014. В реестре такого туроператора нет, и заявление на внесение его в реестр в федеральное агентство по туризму не поступало.
1)Законно ли составление такого договора (с туроператором, которого нет в реестре)?
2)Куда следует жаловаться, чтобы вернуть деньги, и в какой форме?
ответ
Требования к финансовому обеспечению туроператора установлены главой 7.1 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Формирование Единого федерального реестра туроператоров осуществляет Ростуризм.
Помимо этого на официальном сайте Администрации Приморского края (primorsky.ru) в разделе: органы исполнительной власти/департамент международного сотрудничества и развития туризма размещена следующая информация:
- в разделе «Перечень туроператоров Приморского края» - перечень туристских компаний Приморского края, которые внесены в Единый федеральный реестр туроператоров;
- в разделе «Список туристических организаций Приморского края, имеющих право на осуществление деятельности в рамках реализации Соглашения» - список уполномоченных туроператоров, имеющих право формировать туристский продукт на российско-китайском направлении на безвизовой основе.
Таким образом, туроператорская деятельность, включая заключение договора о реализации туристского продукта без включения в Единый федеральный реестр туроператоров является незаконной.
Нарушение установленного порядка представления сведений о включении в единый федеральный реестр туроператоров (в частности, осуществление туроператорской деятельности без внесения сведений о туроператоре в реестр) влечет за собой административную ответственность по ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ в виде штрафа:
- для должностных лиц - от 3000 до 5000 руб. Согласно примечанию к ст. 2.4 КоАП РФ такими лицами являются руководители и иные работники организаций, выполняющие организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции;
- для юридических лиц - от 20 000 до 30 000 руб.
Имущественные споры разрешаются исключительно в судебном порядке.
Часть 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации устанавливает приоритет судебной защиты нарушенных гражданских прав. Защита нарушенных прав осуществляется судом в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством.
В силу положений ч.1 ст.11 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», для защиты законных интересов и возврата денежных средств потребитель вправе подать иск в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.
При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
В свою очередь, согласно ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю может вступать в дело для дачи заключения в целях защиты прав потребителей до принятия решения судом первой инстанции. В случае реализации права на судебную защиту любой потребитель может обратиться в суд с ходатайством о привлечении к рассмотрению дела Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю для дачи такого заключения.
Светлана
вопрос
Купили путевки с 29.12.2012 по 03.01.2013 в Китай в турфирме города Владивостока. Стоимость тура 8100 р. Стоимость новогоднего банкета 1400 р. нам предложили оплатить сразу. Таким образом, мы оплатили 9500 (новогодний тур + банкет). Взамен нам дали квитанцию, в которой стоит общая сумма 28500 (за 3 чел.), и основание - оплата новогоднего тура в Янцзы. По приезду в Китай нам сообщают, что новогодний банкет у нас не оплачен и предлагают оплатить повторно. Естественно 31 числа правды добиться невозможно. Дабы не портить себе праздник, мы оплачиваем банкет повторно. По приезду домой в ответ на наши претензии слышим (как и предполагалось), что, так как нигде не прописано подробно, за что с нас взяли деньги, то и претензии не обоснованы. Нас пять человек, у всех одна и та же проблема. Приехав по адресу турфирмы, наткнулись на очередь недовольных клиентов (у всех похожая ситуация) и закрытую дверь. По телефону обещали разобраться, после чего просто не берут трубку. Как можно добиться справедливости в такой ситуации?
ответ
Пунктом 4 статьи 421, пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации установлено, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим момент его заключения. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.
Исходя из требований статьи 10 Федерального закона Российской Федерации от 24.11.1996г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменном виде и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся в том числе:
информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Таким образом, при заключении договора о реализации туристского продукта вы вправе потребовать перечень услуг, входящих в туристский продукт.
В качестве бланка строгой отчетности при реализации туристского продукта могут применяться кассовый чек, либо туристская путевка, форма которой утверждена Приказом Минфина Российской Федерации от 09.07.2007г. № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности», иные документы, подтверждающие факт оплаты являются недействительными.
Учитывая имущественный характер разногласий, в отсутствие добровольного урегулирования, спор между потребителем и исполнителем услуг по Договору о реализации туристских услуг может быть разрешен исключительно в судебном порядке. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека согласно Положению о службе, утвержденному Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004г. № 322, не уполномочена рассматривать имущественные споры и не в праве в административном порядке обязать хозяйствующий субъект удовлетворить такие требования.
В силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», для защиты законных интересов и возврата денежных средств потребитель вправе подать иск в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
В соответствии с требованиями ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Согласно ст. 9 указанного закона туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Ответственность туроператора наступает независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Суды общей юрисдикции исходят из того, что туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 20.10.2010г. № 14378; Определение Московского городского суда от 17.06.2010г. № 33-14750; Постановление Президиума Нижегородского областного суда от 10.12.2009г. по делу № 44-г-97/2009).
Виктория
вопрос
Каков порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии?
ответ
Основания и порядок выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии регулируются ст. 17.4 и ст. 17.5 Федерального закона от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Статья 17.4. Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.
Страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая.
Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.
Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно. Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту).
Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
Статья 17.5. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии
В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:
- фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 настоящего Федерального закона, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
- размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;
- в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.
К требованию турист и (или) иной заказчик прилагают следующие документы:
- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
К требованию туриста и (или) иного заказчика к гаранту прикладываются также копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) копия судебного решения о возмещении туроператором реального ущерба по иску, предъявленному в соответствии с положениями статьи 17.4 настоящего Федерального закона.
Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.
Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик или гарант не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.
Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения.
Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, предусмотренных настоящей статьей.
В случаях, если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратились одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.
Туроператор не позднее 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии обязан представить в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти документ, подтверждающий увеличение размера финансового обеспечения туроператора до размеров, предусмотренных настоящим Федеральным законом.
В случае, если указанный документ не представлен, уполномоченный федеральный орган исполнительной власти исключает сведения о туроператоре из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем, когда истек срок представления туроператором указанного документа.
В случае получения туристом экстренной помощи, оказанной объединением туроператоров в сфере выездного туризма, страховщик или гарант по требованию данного объединения возмещает ему понесенные расходы на эвакуацию за счет финансового обеспечения туроператора.
Евгения
вопрос
Как составить претензию, если гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке? Какие документы необходимо приложить?
ответ
В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Прежде всего следует иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю еще раз обращает внимание потребителей, пострадавших от неправомерных действий юридических лиц (индивидуальных предпринимателей) и напоминает, что в силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 1 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», защита нарушенных прав потребителей, при неурегулировании спора с продавцом товаров, исполнителем услуг (работ) в добровольном порядке, осуществляется судом общей юрисдикции.
Для этого потребитель направляет в судебные органы исковое заявление. Форма и содержание искового заявления отражены в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации:
1. Исковое заявление подается в суд в письменной форме.
2. В исковом заявлении должны быть указаны:
1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства или, если истцом является организация, ее место нахождения, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;
3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
4) в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования.
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено федеральным законом или предусмотрено договором сторон;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.
В заявлении могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя, ответчика, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения и разрешения дела, а также изложены ходатайства истца.
4. Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.
Документы, прилагаемые к исковому заявлению перечислены в статье 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
К исковому заявлению прилагаются:
- его копии в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц;
- документ, подтверждающий уплату государственной пошлины;
- доверенность или иной документ, удостоверяющие полномочия представителя истца;
- документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют;
- текст опубликованного нормативного правового акта в случае его оспаривания;
- доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен федеральным законом или - договором;
- расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем, с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.
Также, Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю информирует что, правовые и организационные основы участия органов Роспотребнадзора в гражданском судопроизводстве определены соответствующими нормами гражданского права.
Основанием для обращения органов Роспотребнадзора в защиту определенных потребителей (потребителя) являются положения статьи 40 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Основания специальной процессуальной дееспособности Роспотребнадзора установлены ч. 2 ст. 4, ст. 34, ч.1 ст. 38, ч.1 ст. 46, ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (ГПК РФ), п.п. 4, 5 ст. 40, ст.46 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон РФ № 2300-1).
При этом, по статусу орган Роспотребнадзора может выступать как:
- Государственный орган, дающий заключения по делу (ст. 47 ГПК РФ; ст. 40 Закона РФ № 2300-1);
- Заявитель с правами истца (ч. 2. ст. 4, ст. 46 ГПК РФ; ст. 40 Закона РФ № 2300-1; ст. 46 Закона РФ № 2300-1- по неопределенному кругу потребителей).
Поводами для участия органов Роспотребнадзора в конкретном гражданском деле могут быть обращения потребителей, а также поступившие материалы из других государственных органов или органов местного самоуправления, обращения общественных и иных организаций, публикации в средствах массовой информации или сети Интернет.
Необходимость участия в конкретном гражданском деле определяется органом самостоятельно, исходя из социального положения заинтересованного лица (нетрудоспособность, недееспособного лица) и оценки юридических последствий вступления в силу решения суда (актуальность, сложность, значимость гражданского дела или состояния законности в сфере защиты прав потребителей в конкретном субъекте РФ, районе, городе).
Форма примерного искового заявления:
В районный (городской) суд
(мировому судье судебного участка №)
Приморского края
Истец: (Ф. И. О., адрес)
Ответчик: (наименование, адрес, ОГРН)
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
о возмещении ущерба, взыскании неустойки и компенсации морального вреда
(выбрать нужное) за ненадлежащее исполнение договора розничной продажи товара (оказания услуги, выполнения работы).
Между мной и Ответчиком был заключен договор розничной продажи товара (оказания услуги, выполнения работы) от (число, месяц, год) № (вписать нужное).
В процессе использования товара (при получении услуги, выполнении работы) были обнаружены следующие недостатки: (вписать нужное).
(Дата) я обратился к Ответчику (ответственному сотруднику (Ф. И. О.) с требованием о (указать одно из требований в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей при заключении договора розничной продажи товара; в соответствии со статьей 29 при заключении договора на оказание услуги (выполнение работы), в ответ на которое получил отказ (прилагается).
Далее, указать сведения о фактах, на основе которых суд в последствии будет устанавливать наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела.
Эти сведения, являющиеся доказательствами по делу, могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов.
Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. При этом суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.
В случае, если представление необходимых доказательств затруднительно, суд по их ходатайству потребителя оказывает содействие в собирании и истребовании доказательств.
На основании изложенного, руководствуясь статьями 13 (возмещение убытков, взыскание неустойки), 15 (компенсации морального вреда), 18 (последствия продажи товара ненадлежащего качества), 29 (право потребителя при обнаружении недостатка выполненной работы (оказанной услуги), 20 (устранение недостатков товара…), 23 (ответственность продавца…), 30,31 (сроки устранения недостатков, удовлетворения отдельных требований потребителей), 32 (право потребителя на отказ исполнения договора) (выбрать нужное) Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" прошу суд:
1. Обязать ответчика (вписать нужное требование в соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей при заключении договора розничной продажи товара; в соответствии со статьей 29 при заключении договора на оказание услуги (выполнение работы).
2. Взыскать с ответчика в мою пользу неустойку за просрочку выполнения требования потребителя в размере (вписать денежную сумму прописью) рублей (при необходимости).
3. Взыскать с ответчика в мою пользу убытки, причиненные (вписать нужное) в размере вписать денежную сумму прописью) рублей (при необходимости).
4. Взыскать с ответчика в мою пользу в качестве компенсации морального вреда сумму (вписать денежную сумму прописью) рублей (при необходимости).
Общая сумма иска составляет (вписать денежную сумму прописью) рублей.
Приложения:
1.Копии искового заявления (для ответчика);
2.Копия Договора от …….. №……… с приложениями к нему (или платежного документа о заключении договора купли-продажи);
3.Копия претензии в адрес продавца исполнителя услуги (работы);
4.Копии уведомлений о вручении письма (претензии)
5.Иные документы по существу гражданского дела, которые заявитель определяет как доказательство по делу.
Подпись, Дата
В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона "О защите прав потребителей" потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Дмитрий
вопрос
Отдыхал с семьей (жена, несовершеннолетняя дочь) в Турции. За день до окончания тура неожиданно пришлось обратиться за медицинской помощью и мне сделали экстренную операцию. Мы не смогли вернуться в Москву вовремя, обратные билеты (чартер Трансаэро) пропали, пришлось самим покупать новые.
По возвращении обратился в турфирму c просьбой вернуть деньги за три пропавших билета. Протянули три месяца и отказали. В ответе турфирма ссылается на п. 10.7 “тариф авиабилетов на чартерные авиарейсы является невозвратным” неназванного документа (по-видимому, агентского договора).
В договоре с турфирмой написано: «Авиабилеты на чартерные рейсы ... возврату не подлежат по правилам авиаперевозчика».
В моем понимании, по действующим правилам авиаперевозок это вынужденный отказ от полета с возвратом полной стоимости, причем фрахтовка (чартер) значения не имеет. Что можно сделать в данной ситуации?
ответ
Согласно ч.2 ст.784 ГК РФ условия перевозки пассажиров, грузов и багажа определяются транспортными уставами, кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.
Правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации установлены Федеральным законом от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ «Воздушный кодекс Российской Федерации», приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 г. № 82 «Об утверждении федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Согласно п. 61 Приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 25.10.2010г. № 231 "О внесении изменений в Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28.06.2007г.№ 82" возврат пассажирам денежных сумм, уплаченных за перевозку, выполняемую по договору фрахтования воздушного судна (воздушного чартера), производится лицом, которому пассажир оплатил стоимость перевозки, выполняемой по договору фрахтования воздушного судна (воздушного чартера), в порядке, установленном законодательством Российской Федерации".
В соответствии с положениями статьи 108 Воздушного кодекса Российской Федерации пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку. То есть все авиабилеты, не зависимо от того, приобретались ли они на чартерный либо на регулярный рейс, подлежат возврату, с выплатой за них определенной денежной суммы.
Анастасия
вопрос
В январе забронировали в агентстве тур на 24 июля, заключили договор, внесли сумму более 50%. Страховку от невылета не брали. В этот же день нам сообщили, что бронь одобрена. Оставшуюся сумму мы должны внести не позднее, чем за 1 месяц до вылета. Сейчас хотим отказаться от тура. Можем ли мы рассчитывать на полное возмещение предоплаты?
ответ
В соответствии с требованиями статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии полной оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Аналогичная норма содержится в статье 32 Закона о защите прав потребителей, согласно которой потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Таким образом, вы вправе требовать возврата уплаченной предоплаты, возместив агентству фактически понесенные им затраты.
В случае отсутствия добровольного урегулирования, спор между Вами и исполнителем услуг по Договору о реализации туристских услуг может быть разрешен исключительно в судебном порядке.
В силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», для защиты законных интересов и возврата денежных средств Вы вправе подать иск в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. При этом потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Анна
вопрос
Как отличить поддельную алкогольную продукцию от легальной?
ответ
Производство и оборот алкогольной продукции на территории Российской Федерации осуществляется на основании Федерального закона от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции».
Согласно ст. 10.2 указанного Федерального закона оборот этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции осуществляется только при наличии следующих сопроводительных документов, удостоверяющих легальность их производства и оборота:
1) товарно-транспортная накладная;
2) справка, прилагаемая к таможенной декларации (для импортированных этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции, за исключением этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции, являющихся товарами Таможенного союза);
3) справка, прилагаемая к товарно-транспортной накладной (для этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции, производство которых осуществляется на территории Российской Федерации, а также для импортированных этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции, являющихся товарами Таможенного союза);
При этом перечисленные документы должны находиться у продавца продукции по месту торговли такой продукцией (возможно в копиях) и подлежат предъявлению потребителю для ознакомления по его требованию.
Алкогольная и спиртосодержащая продукция, оборот которых осуществляется при полном или частичном отсутствии указанных сопроводительных документов, считаются продукцией, находящейся в незаконном обороте.
Стоит отметить также, что оборот алкогольной и спиртосодержащей пищевой продукцией (за исключением розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи) осуществляется организациями.
Алкогольная продукция, находящаяся в розничной продаже на территории Российской Федерации, сопровождается информацией на русском языке, которая должна содержать сведения о: наименовании алкогольной продукции; цене алкогольной продукции; наименовании производителя (юридическом адресе); стране происхождения алкогольной продукции; сертификации алкогольной продукции или декларировании ее соответствия; технических регламентах, требованиям которых алкогольная продукция должна соответствовать; объеме алкогольной продукции в потребительской таре; наименованиях основных ингредиентов, влияющих на вкус и аромат алкогольной продукции; содержании вредных для здоровья веществ по сравнению с обязательными требованиями государственных стандартов и противопоказаниях к ее применению; дате изготовления и сроке использования или конечном сроке использования; содержании этилового спирта в алкогольной продукции с содержанием этилового спирта не более 7 процентов объема готовой продукции в 100 миллилитрах данной продукции и в объеме потребительской тары; вреде употребления алкогольной продукции для здоровья.
Указанная информация доводится до потребителей в порядке, установленном «ГОСТ Р 51074-2003. Национальный стандарт Российской Федерации. Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования», а также «ТР ТС 022/2011. Технический регламент Таможенного союза. Пищевая продукция в части ее маркировки».
Наталья
вопрос
Можно ли продавать энергетические напитки несовершеннолетним?
ответ
Как таковое понятие «энергетический напиток» в законодательстве отсутствует. В то же время «ТР ТС 021/2011. Технический регламент Таможенного союза. О безопасности пищевой продукции», утвержденный решением Комиссии Таможенного союза от 09.12.2011 № 880, содержит требования безопасности к тонизирующим напиткам, а также раскрывает понятие таких напитков. Так согласно ст. 9 ТР ТС 021/2011 тонизирующие напитки (в том числе энергетические) производятся (изготавливаются) в виде безалкогольных и слабоалкогольных напитков. В качестве источников тонизирующих веществ (компонентов) допускается использовать кофеин и содержащие его растения (растительные экстракты), чай, кофе, гуарану, мате, а также лекарственные растения и их экстракты, оказывающие тонизирующее действие (женьшень, левзея, родиола розовая, лимонник, элеутерококк). В состав тонизирующих безалкогольных напитков допускается вводить не более двух тонизирующих веществ (компонентов), тонизирующих слабоалкогольных напитков - не более одного.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что тонизирующие (энергетические) напитки могут быть как слабоалкогольными, так и безалкогольными.
В соответствии с частью 2 ст. 16 Федеральный закон от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» розничная продажа алкогольной продукции (в том числе и слабоалкогольной) несовершеннолетним недопустима.
В случае возникновения у лица, непосредственно осуществляющего отпуск алкогольной продукции несовершеннолетним (продавца), сомнения в достижении этим покупателем совершеннолетия продавец вправе потребовать у этого покупателя документ, удостоверяющий личность (в том числе документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина или лица без гражданства в Российской Федерации) и позволяющий установить возраст этого покупателя.
В то же время каких-либо законодательных ограничений по реализации безалкогольных тонизирующих (энергетических) напитков не установлено.
Не смотря на это Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю рекомендует родителям ограничить потребление несовершеннолетними детьми подобных (в том числе безалкогольных) напитков из-за наличия в их составе синтетического кофеина в больших дозах, а также большого количества сахара, углекислоты, консервантов, красящих веществ и ароматизаторов, раздражающих слизистую желудка.
Оксана
вопрос
В какой срок потребителю следует предъявлять туроператору письменную претензию к качеству реализованного туристического продукта?
ответ
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Статья 10. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Лариса
вопрос
На что следует обращать внимание при выборе турфирмы для заключения договора на приобретение оздоровительного тура?
ответ
По классификации туристских услуг в соответствии с п. 4.2 ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» оздоровительными турами считаются туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте. Оздоровительные туры являются специфическим турпродуктом и реализация их имеет ряд особенностей.
В целях минимизации всякого рода рисков причинения вреда жизни и здоровью, связанных с нахождением на территории иностранного государства в период совершения турпоездки, и возможности полноценно использовать весь набор правовых гарантий защиты собственных прав, установленных законодательством Российской Федерации, потребителям, делающим выбор в пользу оздоровительного тура, следует ответственно подходить не только к выбору туроператора (турагента) как стороны по соответствующему договору, но и к формированию самого туристского продукта. При приобретении оздоровительных туров потребителю следует внимательно отнестись к информации, которую предоставляет турфирма, чтобы сделать правильный и своевременный выбор именно того турпродукта, который ему нужен. Для начала следует обратить внимание на рекламу выбранного тура. Рекламируя подобный турпродукт и называя его «лечебным туром», тем самым обещая лечение, туроператор уже вводит в заблуждение потребителя, т.к. достижение цели лечения и само лечение не входит в его компетенцию. Такой тур может быть только оздоровительным. Перед заключением договора потребитель должен четко сформулировать перед туроператором цели своего путешествия и убедиться, что он сможет их выполнить. Например, потребитель намерен познакомиться с традиционными методами китайской медицины, опробовать их на себе, для этого посетить Медицинский центр и пройти в нем оздоровительные процедуры. Турфирма знакомит потребителя с программой тура, которой предусмотрено посещение медицинского учреждения (медицинского центра или диагностического центра, санатория или курорта) с целью оздоровления. При этом потребителю не лишним будет поинтересоваться наличием у этого медицинского учреждения документа, дающего ему право на осуществление медицинской деятельности в соответствии с законодательством своего государства (лицензии/сертификата). Копия такого документа с переводом на русский язык, как правило, имеется у туроператора. Если при формировании тура туроператор определяет основной целью путешествия оздоровление туристов, называет его оздоровительным и включает в программу посещение медицинского учреждения, он обязан дать полную и достоверную информацию об услугах этого медицинского учреждения. Потребитель, в свою очередь, должен внимательно отнестись к набору предложенных медицинских услуг и убедиться, что они для него приемлемы, безопасны и не противопоказаны. Для этого не помешает консультация с лечащим врачом. Некоторые турфирмы перед заключением договора просят у туриста заключение врача об отсутствии противопоказаний по определенным медицинским услугам. Потребитель должен сознавать свою ответственность при выборе путешествия и правильно оценивать состояние своего организма. На втором этапе взаимоотношений с турфирмой потребитель заключает договор на реализацию турпродукта, оплачивает его и получает необходимые документы. Договор должен содержать необходимые условия путешествия, предусмотренные Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Как правило, услуги самого медицинского учреждения не входят в состав туристского продукта, соответственно, в общую цену турпродукта, которая указана в договоре, услуги медицинского учреждения не включены, и турист оплачивает их в стране пребывания самостоятельно по своему выбору как дополнительные. Это обязательно должно быть прописано в договоре. Здесь важно понимать, что выбирая те или иные услуги медицинского учреждения и оплачивая их уже на месте непосредственно исполнителю, потребитель сам оценивает своё самочувствие на данный момент и необходимость для него этих услуг. Ведь может случится, что массаж или иглотерапия в эти дни для него совсем нежелательны или его самочувствие ухудшилось, и от некоторых процедур лучше отказаться. Вот почему важно, чтобы в договоре были ясно прописаны оплаченные услуги и порядок расчетов за эти услуги. При реализации оздоровительных туров туроператор обязан ознакомить туриста с правилами безопасности на маршруте, а также с инструкциями, как вести себя - до, во время и после прохождения оздоровительных процедур. Обязанность туроператора включить в информационный листок и памятку, которые, как правило, являются приложением к договору, специфические вопросы, связанные с оздоровлением и прохождением диагностики, даже, если они уже были выяснены перед заключением договора. Необходимо также иметь ввиду, что факт самостоятельного приобретения туристом на территории страны посещения дополнительных, т. е. изначально не входивших в туристский продукт, экскурсионных, транспортных либо каких-либо иных услуг, стоимость которых оплачивается на месте сторонним юридическим или физическим лицам (причем, как правило, в иностранной валюте), означает, что в отношении таких сделок распространяется изъятие, установленное в подпункте 2 пункта 3 статьи 1212 Гражданского кодекса Российской Федерации о неприменении права страны места жительства потребителя. Кроме этого, следует учитывать, что любое соглашение гражданина с работником предприятия, учреждения, организации, выполняющего работы (оказывающего услуги), о выполнении работы (оказании услуги) без соответствующего оформления не порождает прав и обязанностей между гражданином и этим предприятием, учреждением, организацией, поэтому последнее не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (оказание услуги) в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (пункт 27 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей»). Что касается туроператора, то его ответственность по смыслу статьи 9 Закона № 132-ФЗ ограничена рамками исполнения обязательств по предоставлению только тех услуг, которые вошли в соответствующий туристский продукт. Будут ли оправданы ожидания потребителя зависит не только от турфирмы, но и от того, насколько серьезно и внимательно отнесется сам потребитель к выбору оздоровительного тура и информации, полученной на момент его приобретения.
Мария
вопрос
Какое наказание ждет продавца, если при контрольной покупке он продал пиво несовершеннолетнему, который выглядел старше 18 лет, и если это произошло в первый раз?
ответ
Пиво подпадает под определение алкогольной продукции, данное в п. 7) ст. 2 Федерального закона от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» (речь идет об алкогольной продукции с содержанием этилового спирта более 0,5 процента объема готовой продукции).
Ответственность за розничную продажу несовершеннолетнему алкогольной продукции, если это действие не содержит уголовно наказуемого деяния, предусмотрена частью 2.1 ст. 14.16 КоАП РФ и в качестве наказания предусматривает наложение административного штрафа на граждан в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на должностных лиц - от ста тысяч до двухсот тысяч рублей; на юридических лиц - от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
Гость
вопрос
Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
ответ
Исходя из требований статьи 10 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменном виде и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. К существенным условиям договора реализации туристического продукта относится достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории).
Таким образом, отель, как средство размещения относится к существенным условиям договора о реализации туристского продукта и одностороннее изменение этих условий не допускается. В противном случае замена отеля в одностороннем порядке ущемляет права потребителя и противоречит положениям ст. 310, части первой ст. 452 ГК РФ, ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Гость
вопрос
Каким образом предъявляются претензии на плохо организованную туристскую поездку?
ответ
В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю еще раз обращает внимание потребителей, пострадавших от неправомерных действий юридических лиц (индивидуальных предпринимателей) и напоминает, что в силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 1 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», защита нарушенных прав потребителей, при неурегулировании спора с продавцом товаров, исполнителем услуг (работ) в добровольном порядке, осуществляется судом общей юрисдикции.
Для этого потребитель направляет в судебные органы исковое заявление. Форма и содержание искового заявления отражены в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации:
В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона "О защите прав потребителей" потребители по искам, связанным с нарушением их прав освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Гость
вопрос
Что необходимо предпринимать при утере или просрочке доставки багажа при авиаперелете?
ответ
Правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации установлены Федеральным законом от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ «Воздушный кодекс Российской Федерации», приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 г. № 82 «Об утверждении федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»,
По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок.
Перевозчик несет ответственность: за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять; за сохранность находящихся при пассажире вещей, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) этих вещей произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира; за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза, если не докажет, что они не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки.
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несет ответственность в следующих размерах:
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке с объявлением ценности, - в размере объявленной ценности. За воздушную перевозку багажа или груза с объявленной ценностью с грузоотправителя или грузополучателя взимается дополнительная плата, размер которой устанавливается договором воздушной перевозки багажа или договором воздушной перевозки груза;
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности, - в размере их стоимости, но не более шестисот рублей за килограмм веса багажа или груза;
- за утрату, недостачу или повреждение (порчу) вещей, находящихся при пассажире, - в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления - в размере не более чем одиннадцать тысяч рублей.
Стоимость багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, определяется исходя из цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при ее отсутствии исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, при международных воздушных перевозках перевозчик несет ответственность в соответствии с международными договорами Российской Федерации.
За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
Грузоотправитель несет ответственность за вред, причиненный перевозчиком или лицом, перед которым перевозчик несет ответственность, вследствие неправильности или неполноты сведений, предоставленных грузоотправителем.
По требованию пассажира, грузоотправителя или грузополучателя и при предъявлении одним из них перевозочных документов перевозчик обязан составить коммерческий акт.
Коммерческим актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности перевозчика, пассажира, грузоотправителя или грузополучателя.
Коммерческий акт составляется при выдаче багажа или груза для удостоверения следующих обстоятельств:
1) несоответствие фактического наименования груза, его веса или количества единиц груза данным, указанным в перевозочном документе;
2) повреждение (порча) груза;
3) недостача или повреждение (порча) багажа;
4) обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза.
Для удостоверения указанных обстоятельств в отношении почты перевозчик и организация почтовой связи составляют коммерческий акт.
В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза или договора воздушной перевозки почты перевозчику до предъявления к перевозчику иска в суде предъявляется заявление или претензия в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя. Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.
Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется следующим образом:
- о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки - со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты - с даты составления коммерческого акта;
- о возмещении вреда в случае утраты груза - через десять дней по истечении срока доставки;
- о возмещении вреда в случае утраты почты - по истечении срока доставки;
- о возмещении вреда во всех остальных случаях - со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.
В случае повреждения (порчи) багажа или груза при международных воздушных перевозках лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через семь дней со дня получения багажа и не позднее чем через четырнадцать дней со дня получения груза. В случае просрочки доставки багажа или груза претензия должна быть предъявлена в течение двадцати одного дня со дня передачи багажа или груза в распоряжение лица, имеющего право на его получение. Указанное уведомление является основанием для составления коммерческого акта.
В случае утраты багажа, груза или почты претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение восемнадцати месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
Перевозчик обязан страховать риск своей гражданской ответственности перед пассажиром воздушного судна за свой счет в качестве страхователя путем заключения договора или договоров обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика за причиненный при воздушной перевозке вред жизни или здоровью пассажира воздушного судна, вред его багажу и находящимся при этом пассажире вещам (далее в настоящей статье - договор обязательного страхования). Перевозчик осуществляет перевозку пассажира воздушного судна при наличии договора обязательного страхования.
Андрей
вопрос
Какие требования предъявляются к маркировке и упаковке алкогольной продукции?
ответ
В соответствии со ст. 12 Федерального закона от 22.11.1995 № 171-ФЗ алкогольная продукция, за исключением пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, подлежит обязательной маркировке федеральными специальными либо акцизными марками.
Федеральная специальная марка и акцизная марка являются документами государственной отчетности, удостоверяющими законность (легальность) производства и (или) оборота на территории Российской Федерации алкогольной продукции, осуществление контроля за уплатой налогов, а также являются носителями информации единой государственной автоматизированной информационной системы и подтверждением фиксации информации о реализуемой на территории Российской Федерации алкогольной продукции в единой государственной автоматизированной информационной системе (ведется Федеральной службой по регулированию алкогольного рынка).
Федеральная специальная марка и акцизная марка должны содержать следующие сведения о маркируемой ими алкогольной продукции:
1) наименование алкогольной продукции;
2) вид алкогольной продукции;
3) содержание этилового спирта;
4) объем алкогольной продукции в потребительской таре;
5) наименование производителя алкогольной продукции;
6) местонахождение производителя алкогольной продукции;
7) страна происхождения алкогольной продукции;
8) подтверждение соответствия установленным требованиям качества и безопасности;
9) подтверждение правомерности использования на алкогольной продукции охраняемого в Российской Федерации товарного знака;
10) иные определяемые Правительством Российской Федерации сведения.
Предусмотренные сведения наносятся на русском языке.
За правильность нанесения и за подлинность федеральных специальных марок и акцизных марок несут ответственность собственники (владельцы) алкогольной продукции, осуществляющие ее производство, импорт, поставки, розничную продажу, в соответствии с законодательством Российской Федерации.
В то же время Федеральным законом от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» указаны случаи, при которых маркировка алкогольной продукции необязательна. К таким случаям относится ввоз алкогольной продукции в качестве припасов, помещение ее под режим транзита либо под процедуру беспошлинной торговли с отметками «для продажи в магазинах беспошлинной торговли», сделанными на русском или английском языках.
Согласно анализируемой статье, технология изготовления и нанесения федеральных специальных марок и акцизных марок должна исключать возможность их подделки и повторного использования, обеспечивать возможность нанесения на них и считывания сведений о маркируемой ими алкогольной продукции с использованием технических средств единой государственной автоматизированной информационной системы.
В случае если упаковка алкогольной продукции не позволяет осуществлять маркировку федеральными специальными марками и акцизными марками, такая продукция освобождается от их нанесения в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, при условии полной уплаты акциза.
Относительно упаковки алкогольной продукции поясняем следующее.
Каждый вид алкогольной продукции производится согласно требованиям определенных стандартов и должен им соответствовать (ГОСТ Р 51174-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Пиво. Общие технические условия; ГОСТ Р 51149-98. Государственный стандарт Российской Федерации. Продукция винодельческая. Упаковка, маркировка, транспортирование и хранение; ГОСТ Р 51165-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Российское шампанское. Общие технические условия). Данные стандарты определяют не только процесс изготовления, но и регламентируют способы упаковки определенной алкогольной продукции.
В общем можно сказать, что алкогольную продукцию необходимо разливать в упаковку, применение которой в контакте с продукцией обеспечит ее качество и безопасность.
В то же время поставка алкогольной продукции в упаковке, не соответствующей требованиям государственных стандартов, запрещена Федеральным законом от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции».
Отметим также, что Общие требования к средствам укупорки потребительской тары алкогольной продукции, обеспечивающей возможность визуального определения факта вскрытия тары, утверждены Постановлением Правительства РФ от 28.12.2005 № 822.
Светлана
вопрос
Можно ли отозвать лицензию у кафе-бара, если он находится впритык с городским парком культуры, который посещают взрослые и дети?
ответ
Требования к розничной продаже и потреблению (распитию) алкогольной продукции установлены статьей 16 Федерального закона от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции». Согласно части 2 указанной статьи не допускается розничная продажа алкогольной продукции в организациях культуры, за исключением розничной продажи алкогольной продукции, осуществляемой организациями, и розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, осуществляемой индивидуальными предпринимателями, при оказании ими услуг общественного питания.
Федеральный закон от 22.11.1995 № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» дает также право органам государственной власти субъектов Российской Федерации устанавливать дополнительные ограничения времени, условий и мест розничной продажи алкогольной продукции, в том числе полный запрет на розничную продажу алкогольной продукции (абз. 2 части 5 ст. 16 Федерального закона).
На территории Приморского края в целях реализации данных полномочий действует Закон Приморского края от 02.12.2009 № 536-КЗ «О регулировании розничной продажи алкогольной продукции и профилактике алкоголизма на территории Приморского края». Частью 1 статьи 6 данного Закона введены дополнительные ограничения розничной продажи алкогольной продукции.
Так не допускается розничная продажа алкогольной продукции в зонах рекреационного назначения (в границах территорий, занятых городскими лесами, скверами, парками, городскими садами, прудами, озерами, водохранилищами, пляжами, в границах иных территорий, используемых и предназначенных для отдыха, туризма, занятий физической культурой и спортом), за исключением розничной продажи алкогольной продукции, осуществляемой организациями, и розничной продажи пива и пивных напитков, сидра, пуаре, медовухи, осуществляемой индивидуальными предпринимателями, при оказании такими организациями и индивидуальными предпринимателями услуг общественного питания в местах оказания таких услуг.
В то же время, учитывая, что бар является организацией общественного питания, и потребление алкоголя происходит непосредственно на территории бара, отзыв лицензии на право торговли алкоголем по данному основанию не представляется возможным.
Алексей
вопрос
Как осуществляется возврат авиабилетов? Какие претензии можно предъявить перевозчику при задержке рейса?
ответ
Правовые основы использования воздушного пространства Российской Федерации и деятельности в области авиации установлены Федеральным законом от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ «Воздушный кодекс Российской Федерации», приказом Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 г. № 82 «Об утверждении федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее, чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов суммы, уплаченной за воздушную перевозку.
При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов - в ночное время;
- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- организация хранения багажа.
Указанные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.
Гость
вопрос
8. Можно ли вернуть деньги за железнодорожный билет, если поездка не состоялась по уважительной причине? В каких случаях вообще можно требовать от железной дороги возврата денег?
ответ
Защита прав потребителей при оказании услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом регулируется:
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации";
- Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа, для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.
В соответствии с п. 25 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, пассажир имеет право:
- не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты;
- менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда, получить обратно средства в размере стоимости билета и 50% стоимости плацкарты;
- менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.
Кроме того, пассажир имеет право получить обратно деньги при возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте его приобретения не позднее чем за 24 часа до отправления поезда, на который оформлен проездной документ (билет), в размере стоимости проезда, при возврате проездного документа (билета) позднее указанного срока, но до отправления поезда, - в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарты. При возврате проездного документа (билета) на обратный выезд в пункте обратного отправления действует порядок, установленный настоящим пунктом.
Независимо от срока возврата проездного документа (билета), до отправления поезда деньги в размере стоимости проезда выплачиваются в случае отмены поезда, задержки отправления поезда, непредоставления указанного в проездном документе (билете) места или несогласия пассажира воспользоваться другим местом, болезни пассажира. Удержание стоимости проезда при возврате проездного документа (билета) не производится при опоздании пассажира на согласованный поезд в пункте пересадки, произошедшем по вине железной дороги.
Получает пассажир обратно деньги в размере стоимости проезда за вычетом стоимости плацкарты за непроследованное расстояние при прекращении поездки в пути следования. Возврат причитающейся пассажиру суммы осуществляется в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа. При прекращении поездки в пути следования в связи с перерывом движения по обстоятельствам, не зависящим от железной дороги, пассажиру возвращаются деньги в размере стоимости проезда непроследованного им расстояния, а по обстоятельствам, зависящим от железной дороги, - в размере стоимости проезда.
Необходимо помнить, что возврат денег по неиспользованным проездным документам (билетам) производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность пассажира.
Гость
вопрос
Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристское обслуживание?
ответ
Основными источниками правового регулирования отношений при оказании услуг в сфере туризма выступают Закон "О защите прав потребителей" и Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
В указанных Законах прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.Прежде всего следует иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий). Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Если ваша претензия проигнорирована либо не удовлетворена, и вы решили обратиться в суд, то следует иметь ввиду:
- в случае если сумма заявленных вами требований менее 50000 рублей, то вам необходимо обратиться в мировой суд по месту вашего жительства или по месту нахождения туроператора - право выбора предоставлено потребителю;
- если же вы требуете более 50000 рублей, то вы должны обращаться в соответствующий федеральный суд. Поскольку речь идет о защите прав потребителей, то госпошлина по указанной категории дел не уплачивается. В исковом заявлении также должны быть указаны:
1) наименование суда, в который подается заявление;
2) наименование истца, его место жительства;
3) наименование ответчика, его место жительства или, если ответчиком является организация, ее место нахождения;
4) в чем заключаются нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования;
5) обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства. Как правило, в большинстве случаев единственными доказательствами нарушения ваших прав будут являться свидетельские показания. При этом в качестве свидетелей могут быть привлечены все лица, которые могут дать какие-либо пояснения по этому вопросу, необходимые для всестороннего и полного рассмотрения дела. Если вы располагаете какими-либо документальными доказательствами - вы должны их также представить в суд.
6) цена иска, если он подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм. Не забудьте приложить отдельный документ - расчет суммы иска, в котором должны быть подробно и четко рассчитаны все ваши исковые требования;
7) сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику;
8) перечень прилагаемых к заявлению документов.
В случае вынесения решения не в вашу пользу вы также имеете право обжаловать его в вышестоящие инстанции - апелляционную (кассационную) и надзорную. Порядок составления и подачи жалоб, а также участия в судебных заседаниях указанных инстанций аналогичен судебным процессам по товарам ненадлежащего качества с учетом вышеназванных особенностей.
С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора. В соответствии со ст. 17.1 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами. В случае возникновения определенных обстоятельств, указанных ниже, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:
- возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее - расходы по эвакуации). Под расходами по эвакуации понимаются не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению, а равно иные расходы по эвакуации.
В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.
Необходимо иметь ввиду, что наличие института финансового обеспечения совершенно не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Более того, признание судом нарушенных прав является одним из основных условий обращения к страховщику или гаранту. Однако, чтобы сэкономить время, гораздо удобнее (и законодатель это допускает) предъявлять иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта не просто туроператору, а туроператору и страховщику (гаранту) совместно. При этом выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:
- фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о - реализации туристского продукта;
- ссылка на обстоятельства, предусмотренные выше (основания), послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
- размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации.
В случае если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.
К требованию турист и (или) иной заказчик прилагает следующие документы:
- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования.
В случаях если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратилось одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.
Таким образом, со стороны законодателя предприняты все возможные меры для скорейшего и максимально удобного получения причитающихся туристу денежных средств в связи с некачественным оказанием услуги туроператором.
Гость
вопрос
Что такое финансовое обеспечение (финансовая гарантия) деятельности туроператора?
ответ
В соответствии с требованиями Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Туроператор в порядке и на условиях, которые установлены Законом, за свой счет осуществляет страхование риска своей ответственности, которая может наступить вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта
Договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами. В случае возникновения определенных обстоятельств, указанных ниже, финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:
- возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
- выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее - расходы по эвакуации). Под расходами по эвакуации понимаются не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке, размещению, а равно иные расходы по эвакуации.
В состав реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, не включаются расходы, произведенные туристом в стране (месте) временного пребывания по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.
Необходимо иметь ввиду, что наличие института финансового обеспечения совершенно не исключает необходимость обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Более того, признание судом нарушенных прав является одним из основных условий обращения к страховщику или гаранту. Однако, чтобы сэкономить время, гораздо удобнее (и законодатель это допускает) предъявлять иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта не просто туроператору, а туроператору и страховщику (гаранту) совместно. При этом выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.
В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:
- фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о - реализации туристского продукта;
- ссылка на обстоятельства, предусмотренные выше (основания), послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
- размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации.
В случае если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.
К требованию турист и (или) иной заказчик прилагает следующие документы:
- копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
- копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Письменное требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено страховщику или гаранту в течение срока действия финансового обеспечения. Страховщик или гарант обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования.
В случаях если с требованиями о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии к страховщику или гаранту обратилось одновременно более одного туриста и (или) иного заказчика и общий размер денежных средств, подлежащих выплате, превышает сумму финансового обеспечения, удовлетворение таких требований осуществляется пропорционально суммам денежных средств, указанным в требованиях к сумме финансового обеспечения.
Формирование Единого федерального реестра туроператоров осуществляет Ростуризм.
Помимо этого на официальном сайте Администрации Приморского края (primorsky.ru) в разделе: органы исполнительной власти/департамент международного сотрудничества и развития туризма размещена следующая информация:
- в разделе «Перечень туроператоров Приморского края» - перечень туристских компаний Приморского края, которые внесены в Единый федеральный реестр туроператоров;
- в разделе «Список туристических организаций Приморского края, имеющих право на осуществление деятельности в рамках реализации Соглашения» - список уполномоченных туроператоров, имеющих право формировать туристский продукт на российско-китайском направлении на безвизовой основе.
Таким образом, туроператорская деятельность, включая заключение договора о реализации туристского продукта без включения в Единый федеральный реестр туроператоров является незаконной.
Нарушение установленного порядка представления сведений о включении в единый федеральный реестр туроператоров (в частности, осуществление туроператорской деятельности без внесения сведений о туроператоре в реестр) влечет за собой административную ответственность по ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ в виде штрафа:
- для должностных лиц - от 3000 до 5000 руб. Согласно примечанию к ст. 2.4 КоАП РФ такими лицами являются руководители и иные работники организаций, выполняющие организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции;
- для юридических лиц - от 20 000 до 30 000 руб.
Елена федоровна
вопрос
Как составить претензию, если вместо шведского стола нам было предложен ресторан с меню и если не состоялась запланированная оплаченная экскурсия?
ответ
В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю еще раз обращает внимание потребителей, пострадавших от неправомерных действий юридических лиц (индивидуальных предпринимателей) и напоминает, что в силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 1 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», защита нарушенных прав потребителей, при неурегулировании спора с продавцом товаров, исполнителем услуг (работ) в добровольном порядке, осуществляется судом общей юрисдикции.
Для этого потребитель направляет в судебные органы исковое заявление. Форма и содержание искового заявления отражены в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Гость
вопрос
Как правильно составить претензию, если пляж оказался не того покрытия, что был обещан, и настолько далеко от гостиницы, что приходилось к нему ездить?
ответ
В Законе РФ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказания им услуг ненадлежащего качества.
Сроки подачи претензии, связанные с неисполнением либо ненадлежащим исполнением услуг по Договору о реализации туристского продукта регулируются статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Согласно требованиям данной статьи претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Необходимо иметь в виду, что туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. Туроператор также отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами, в пределах своих обязанностей (полномочий).
Таким образом, лицом, к которому может быть предъявлена претензия в соответствии с новой редакцией Закона, является как туроператор, поскольку именно на него возложена ответственность за качество туристского продукта, так и турагент в рамках агентского соглашения с туроператором.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное - чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что ваша претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости - и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии. Если по каким-либо причинам у вас отказываются принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора. Если по истечении 10 дней вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии вам отказано, хотя вы абсолютно уверены, что туроператор действует противозаконно, то вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом, при этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию.
Управление Роспотребнадзора по Приморскому краю еще раз обращает внимание потребителей, пострадавших от неправомерных действий юридических лиц (индивидуальных предпринимателей) и напоминает, что в силу положений части 1 статьи 11 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 1 статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей», защита нарушенных прав потребителей, при неурегулировании спора с продавцом товаров, исполнителем услуг (работ) в добровольном порядке, осуществляется судом общей юрисдикции.
Для этого потребитель направляет в судебные органы исковое заявление. Форма и содержание искового заявления отражены в статье 131 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
(423) 24-25-600 Пн-Пт, с 09.00 до 18.00 
1)Законно ли составление такого договора (с туроператором, которого нет в реестре)?
2)Куда следует жаловаться, чтобы вернуть деньги, и в какой форме?
По возвращении обратился в турфирму c просьбой вернуть деньги за три пропавших билета. Протянули три месяца и отказали. В ответе турфирма ссылается на п. 10.7 “тариф авиабилетов на чартерные авиарейсы является невозвратным” неназванного документа (по-видимому, агентского договора).
В договоре с турфирмой написано: «Авиабилеты на чартерные рейсы ... возврату не подлежат по правилам авиаперевозчика».
В моем понимании, по действующим правилам авиаперевозок это вынужденный отказ от полета с возвратом полной стоимости, причем фрахтовка (чартер) значения не имеет. Что можно сделать в данной ситуации?